O que é valor percebido pelo consumidor?

O valor percebido é a percepção do consumidor sobre o quanto um produto ou serviço importa para ele, de acordo com suas necessidades, desejos e expectativas. É uma combinação de valor real e valor percebido que influencia a decisão de compra de um consumidor.

Dessa forma, o valor final para o cliente está além do preço de um produto. O próprio consumidor carrega uma bagagem que determina seus critérios sobre os benefícios proporcionados por determinado produto.

Assim, o valor percebido depende diretamente da qualidade subjetiva, das características do produto e do seu custo em si. Há uma série de ações que determina qual deve ser o preço do produto em cima do valor percebido.

Até mesmo se o preço estiver acima de produtos semelhantes ou do preço do concorrente, até a urgência pode fazer o consumidor comprá-lo em dado momento. São os benefícios que geram o que o cliente tem por valor percebido.

Qual é a diferença entre preço e valor?

Nesse contexto, temos um fato que precisa ser esclarecido: preço não é valor! Embora sejam termos que se relacionam entre si, há diferenças explícitas entre eles.

O preço é unicamente a soma monetária cobrada pela disponibilização de um produto ou serviço. Ou seja, trata-se de uma medida objetiva referente ao custo do item, considerando a margem de lucros.

Enquanto isso, o valor representa a percepção sobre o que aquele produto representa para o consumidor. Engloba vários fatores que levam a um conceito mais subjetivo acerca dos benefícios.

De forma geral, a diferença pode ser resumido no conceito de Warren Buffett, diretor executivo da Berkshire Hathaway e um dos maiores investidores do mundo:

“Preço é o que você paga. Valor é o que você leva” (BUFFETT, Warren)

Essa diferenciação é fundamental para alcançar resultados. Afinal, sua farmácia terá mais potencial para instigar o consumidor se tiver o conhecimento adequado da importância do produto para o cliente e até quanto ele está disposto a desembolsar para suprir aquele desejo.

Qual é a importância do valor percebido pelo cliente?

A percepção do valor percebido é importante porque influencia diretamente as decisões de compra e a satisfação do cliente. É um conceito que ajuda a compreender as necessidades e desejos dos consumidores, favorecendo o sucesso de longo prazo nas receitas.

Ao compreender o que os clientes buscam em um produto, sua farmácia pode ajustar as estratégias de precificação, marketing e produção para atender a essas necessidades. Com isso, é possível se destacar na concorrência, atraindo consumidores a partir de ações promocionais.

Mas lembre-se: ofertas e descontos devem ser realizados pontualmente, mas não com alta frequência!

Outra vantagem do valor percebido é melhorar a experiência na cadência das vendas. É possível oferecer diferenciais e benefícios personalizados, tal como um bom atendimento.

Quando os clientes sentem os benefícios, tendem a ficar mais satisfeitos com a compra.

Consequentemente, um dos objetivos de qualquer negócio também ganha mais potencial: a fidelização do cliente. Ao investir no valor percebido, uma loja está mais propensa a fazer com que o consumidor retorne regularmente, e até recomende para conhecidos.

Como o valor percebido influencia as decisões de compra?

O valor percebido pelo cliente impacta diretamente nas decisões de compra. Afinal, influencia a forma como os clientes avaliam se o preço de um produto é justo em relação aos benefícios oferecidos.

Quanto maior é o valor de um produto em relação ao preço, maiores serão as chances do consumidor adquiri-lo. Porém, se ele enxergar que o preço é alto demais para os benefícios, é bem provável que busque alternativas mais acessíveis ou deixe de desejá-lo.

A atração dos clientes é um dos grandes impactos do valor percebido nas vendas. Ao posicionar bem sua marca e seus produtos no mercado, o consumidor tende a preferi-la ao invés dos concorrentes. Afinal, tem o fator confiança.

Sabemos que as farmácias líderes tendem a ditar as regras de uma região, mas como se destacar para ganhar relevância? É simples: oferecer diferenciais, tanto na experiência como na inovação e variação do mix de produtos.

É por isso que muitas farmácias investem em marcas próprias, por exemplo. Quanto mais relevância seu negócio tiver na vida do consumidor, maior será a percepção de valor para ele. Afinal, os produtos próprios instigam a lembrança no consumidor.

Outro ponto importante é a maior liberdade para ajustar os preços dos produtos. Quanto mais valor seu cliente enxergar, mais fácil será controlar a elasticidade-preço da demanda. O impacto do aumento de preços, quando necessário, será menor diante da fidelização.

Quais fatores geram valor percebido para o cliente?

O valor percebido pelo cliente engloba uma série de elementos, que vão desde os produtos oferecidos até a própria marca do negócio. O preço tem papel fundamental nesse contexto, juntamente com a qualidade dos produtos e seus benefícios.

Quando o preço está razoável e justo se comparado aos concorrentes, o cliente consegue perceber mais valor em uma compra. Além disso, ele espera que os produtos ou serviços sejam de alta qualidade e funcionem como prometido.

Mas que outros fatores impactam na decisão de compra? Confira a lista a seguir!

1. Senso de exclusividade

Produtos raros são muito valorizados pelo consumidor. O sentimento de ser um dos poucos a usufruírem dos benefícios pode fazer com que o desejo de obtenção aumente, instigando a compra. Por isso, os produtos premium nas farmácias tendem a ter preços mais elevados.

2. Conveniência

Produtos com características de maior acessibilidade trazem mais valor agregado. O cliente pode preferir um produto com melhor usabilidade a simplesmente preço mais baixo.

Por exemplo, um remédio que precisa ser tomado uma vez por dia é mais prático do que aquele que precisa ser tomado a cada 12 horas. Ainda que esse fator possa tornar o produto mais caro, a facilidade pode torná-lo mais vantajoso, mesmo quando houver reajuste de preços.

3. Personalização

Produtos personalizados ajudam a suprir necessidades especiais de cada cliente ou grupo. Logo, favorecem o valor percebido. Esse fator aparece, por exemplo, nos kits de vendas e nos produtos de marca própria das farmácias.

4. Inovação e exclusividade

Produtos inovadores e com características únicas são um diferencial no mercado. Eles agregam valor percebido em relação aos concorrentes, permitindo que as empresas ofereçam características e funcionalidades únicas e superiores.

5. Qualidade de atendimento e experiência

Não são apenas os benefícios do produto que influenciam o valor percebido. O próprio atendimento também faz diferença na experiência e pode favorecer inclusive a fidelização. Além da qualidade dos produtos, o cliente precisa sentir que suas necessidades serão supridas.

Além disso, o pós-venda também deve ser bem executado. Nas farmácias, a troca de produtos não é tão recorrente, mas aparelhos elétricos, por exemplo, podem ter essa demanda.

Tudo isso influencia o cliente a sentir confiança para realizar novas compras no futuro.

6. Velocidade na entrega

A entrega a domicílio é uma das vantagens no varejo. As farmácias costumam oferecer esse serviço, o que aumenta o valor percebido em relação à satisfação do atendimento.

Quanto mais rápido é esse serviço, melhor se torna a relação com o cliente.

7. Facilidades no pagamento

O cliente também valoriza lojas que oferecem um leque ampliado de formas para pagamento. Desde as modalidades tradicionais até o pagamento digital, a facilidade melhora o valor percebido e aumenta as chances de vendas.

8. Feedbacks

Observar e assimilar os feedbacks ajuda a aumentar o valor percebido. Ter canais para receber avaliações permite entender os pontos de melhorias, desde o mix de produtos até a qualidade do atendimento. O Reclame Aqui é uma excelente ferramenta para isso.

9. Análise da concorrência

A análise da concorrência é outra maneira de observar e entender os pontos de melhoria nos serviços. Estudar o mercado ajuda a conhecer o que os consumidores buscam, beneficiando o valor percebido.

10. Autoridade da marca

Empresas que são referência em seus nichos de atuação também garantem melhor valor percebido pelo cliente. Afinal, ele enxerga a credibilidade e ganha mais confiança para comprar naquela loja.

Se a percepção de valor da marca é alta, os preços podem ser elevados devido ao prestígio associado à marca. Por isso, é importante trabalhar a autoridade da sua farmácia.

11. Programas de recompensa

Os programas de recompensas e pontos geram uma sensação de pertencimento e favorecem a fidelização de clientes. Assim, tornam-se um fator importante para gerar valor percebido em sua farmácia.

Essa prática é muito comum principalmente em grandes redes, oferecendo vantagens. Conforme a frequência e a quantidade de compras de determinados produtos, os clientes aumentam a pontuação para ganhar brindes e descontos.

Como gerar valor para o cliente?

Para gerar valor percebido, a farmácia precisa ter um planejamento estratégico bem definido. As ações promocionais devem estar alinhadas com o mix de produtos, além de trabalhar preços atrativos e competitivos.

Porém, é preciso pensar além da criação de ofertas e descontos. Afinal, o negócio precisa ser lucrativo. É nesse momento que a elasticidade-preço da demanda precisa ser trabalhada.

O setor de Pricing precisa compreender o posicionamento de cada produto diante da concorrência. Além disso, deve entender até quanto o cliente está disposto a pagar por cada produto.

É um conceito que varia conforme a demanda e oferta, bem como a sazonalidade. Produtos como protetores solares, por exemplo, têm maior valor percebido no verão. Acompanhar as datas do calendário anual ajuda a dar destaque para os produtos conforme a necessidade dos consumidores.

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O foco da geração de valor percebido está, principalmente, nas vendas e no atendimento. Além do preço, a experiência que o cliente tem ao adquirir o produto, bem como a experiência na compra, são essenciais para o valor percebido.

Nem sempre, é necessário focar nas campanhas promocionais. Alguns produtos incitam as vendas por si, devido aos seus benefícios. Porém, os pontos citados no tópico anterior devem ser observados. Eles precisam estar no foco de toda a jornada do cliente, desde a captação até o pós-venda.

Como aumentar o valor percebido nas farmácias?

Para melhorar as vendas e aumentar a lucratividade, as farmácias podem e devem utilizar o valor percebido, focando nas relações com o cliente. Remédios e medicamentos são produtos de necessidade básica na cesta do consumidor. Portanto, já trazem valor por si só.

Dessa forma, é preciso criar estratégias para se destacar da concorrência e atrair o consumidor. Mas quais são as oportunidades disponíveis para o setor farmacêutico? Que tipo de ações fazer para aumentar o valor percebido pelo cliente na jornada de compras?

Confira a seguir!

1. Identifique seus clientes

Conhecer quem é o seu público é essencial para gerar valor percebido. Os clientes nas farmácias não só procuram medicamentos, mas produtos de perfumaria, suplementação, entre outros.

Observar o histórico de vendas ajuda a identificar o comportamento do consumidor. Assim, é possível traçar suas necessidades, desejos e tendências de compra.

A região de atuação também auxilia a identificar os perfis. Os clientes de bairros nobres têm mais poder de compra. Já na periferia, a busca por genéricos, por exemplo, pode ser maior.

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2. Trabalhe o mix de produtos adequadamente

O mix de produtos também influencia no valor percebido. Farmácias que conseguem oferecer produtos mais diversificados têm mais chances de reforçar a imagem da marca. Porém, é essencial garantir produtos de qualidade.

Nesse sentido, o perfil do consumidor é fundamental. Essa métrica ajuda a identificar quais produtos atendem às necessidades do seu público e onde focar os esforços de vendas.

Com um mix que vai de medicamentos a suplementos e dermocosméticos, há um amplo campo de possibilidades para as farmácias. Invista em produtos inovadores e premium para agregar mais valor percebido, pois remete à sensação de um mix mais completo.

3. Reconheça os problemas e ofereça soluções

Conhecer o público e os produtos de maior demanda facilita a identificar os problemas dos clientes. Nas farmácias, nem sempre o consumidor dispõe de receitas, podendo ter dúvidas sobre os medicamentos dos quais precisa.

Logicamente, há regras para as vendas desses produtos. Por isso, sua equipe precisa ser capacitada para identificar como proceder em cada caso. Quanto mais suporte ao cliente o farmacêutico puder fornecer, melhor vai ser o valor percebido na experiência geral.

Está ao alcance da equipe oferecer conselhos e recomendações sobre saúde e bem-estar. Serviços adicionais também podem ser prestados, como testes de diagnóstico e aplicações de vacinas.

4. Ofereça opções personalizadas

A personalização dos serviços nas farmácias pode aumentar o valor percebido pelo cliente. O mix de produtos é um dos pontos que ajudam nessa missão. Afinal, quanto mais produtos disponíveis, mais chances de suprir uma necessidade.

Porém, uma forma mais eficaz é acompanhar o histórico de vendas. Os programas de fidelidade são ótimos para identificar o que cada cliente consome, favorecendo a criação de ofertas direcionadas.

A coleta de dados gera insights para entender a melhor maneira de gerar personalização de produtos e ofertas.

5. Proporcione uma experiência de compra excepcional

Uma pesquisa da Dimensional Research aponta que 59% dos clientes não retornam após uma experiência ruim de compra. Esse resultado mostra que tal fator merece atenção na hora de gerar valor percebido.

Assim, é importante que os clientes sejam atendidos de maneira rápida e eficaz. A equipe de atendimento na sua farmácia deve estar preparada para suprir as dúvidas e proporcionar uma jornada de compra de qualidade, desde a chegada do cliente até o pós-venda.

Isso significa contar com farmacêuticos com o conhecimento adequado sobre os medicamentos e as regras de vendagem. Eles devem passar confiança no atendimento.

Além disso, procure oferecer serviços de delivery, horários flexíveis e outras conveniências para aumentar o valor percebido.

6. Tenha uma comunicação eficaz

A comunicação da sua farmácia também deve ser feita de maneira eficaz. Não só no atendimento, mas nas campanhas e ações promocionais. Há várias maneiras de atrair o consumidor, desde o marketing online até o posicionamento de produtos na loja.

Com um bom marketing, é possível reforçar o valor de marca e a autoridade da sua farmácia. Produza materiais de qualidade, como conteúdos digitais, anúncios e postagens nas redes sociais.

Além disso, torne a comunicação das suas ações no ponto de vendas bem claras. É essencial evitar interpretações erradas.

7. Ofereça preços competitivos e justos

Oferecer descontos e promoções ajuda a aumentar o valor percebido nas farmácias. Afinal, fica a sensação de obter um bom valor em relação ao preço. Quando o cliente sente que o preço é justo em relação ao valor recebido, pode ficar disposto a pagar um preço mais alto.

Dessa maneira, há um maior espaço para trabalhar a elasticidade-preço da demanda. Basta ter cuidado para manter seus preços competitivos.

8. Utilize a tecnologia a seu favor

Para reforçar o valor percebido e realizar uma boa gestão, as farmácias podem contar com o apoio da tecnologia, especialmente aquelas que utilizam inteligência artificial. É possível realizar várias ações a partir de soluções e plataformas digitais, como:

• Organizar e acompanhar os estoques para evitar falta de produtos;
• Coletar e analisar dados do histórico de vendas;
• Gerenciar as vendas;
• Melhorar o atendimento digital por meio de chatbots;
• Recomendar ofertas personalizadas aos clientes;
• Encontrar o preço ideal de venda.

Aqui na Proffer, nossas soluções ajudam a melhorar o valor percebido dos seus produtos a partir da precificação. São várias funcionalidades para tornar o seu pricing mais qualificado e levar mais rentabilidade à sua farmácia.

Em um setor que trabalha com milhares de produtos, precificar produto por produto é uma tarefa praticamente impossível. Porém, a tecnologia consegue torná-la possível, indo além das categorias.

Utilizamos algoritmos de inteligência artificial para monitorar o preço da concorrência, gerar análises sobre oportunidades para o posicionamento dos seus produtos e, inclusive, encontrar o preço ótimo para cada produto individualmente.

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